بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش رضایت شهروندان زنجانی از دیدگاه مدیران شهرداری

این مطالعه به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر افزایش رضایت شهروندان زنجانی از دیدگاه مدیران شهرداری می پردازد. بر اساس مبانی نظری و تحلیل های آماری، چهار مولفه اصلی CRM شامل توسعه و ویژه سازی رابطه با مشتری، درک و تفکیک نیازهای شهروندان، رسیدگی به شکایات و جذب و حفظ وفاداری، نقش مهمی در ارتقاء سطح رضایت عمومی ایفا می کنند. نتایج آزمون های t و فریدمن نشان دادند که تمامی این عوامل تاثیر معناداری بر رضایت شهروندان دارند، به طوری که رسیدگی به شکایات، در رتبه اول اولویت قرار دارد. این یافته ها بر اهمیت استراتژی های جامع و هدفمند در پیاده سازی CRM در شهرداری ها تاکید دارند و پیشنهاد می دهند که تمرکز بر بهبود فرآیندهای خدمات رسانی، شناخت بهتر نیازهای شهروندان و تقویت ارتباط مستمر، می تواند اعتماد، مشارکت و توسعه پایدار شهری را تقویت کند. در نتیجه، شهرداری ها باید سرمایه گذاری و برنامه ریزی موثری در جهت بهبود این مولفه ها داشته باشند تا بتوانند خدمات کارآمدتری ارائه و رضایت عمومی را افزایش دهند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مشتری ، مدیران شهری ، شهرداری زنجان