دستهبندی ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در شرکت تابانگوهرنفیس

طی سه دهه گذشته، بخش خدمات به یکی از بخشهای اصلی اقتصاد تبدیل شده است. توجه بر این مسئله که قرن حاضر، قرن رقابت شدید بین سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی می باشد، لذا این سازمانها برای حفظ بقاء و کیفیت خدمات خود و همچنین افزایش میزان رضایت مشتریان نیازمند بررسی، تحلیل و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات خود هستند. بنابراین، هدف از انجام این پژوهش، بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت تابانگوهرنفیس فعال در حوزه خدماتی با استفاده از مدل کیفیت خدمات شاهین و تحلیل اهمیت-عملکرد می باشد. برای دستیابی به این هدف، یک پرسشنامه دو سویه شامل سنجش همزمان «اهمیت» و «عملکرد» در ابعاد کیفیت خدمات طراحی و در اختیار ۲۰۰ نفر از مشتریان قرار گرفت. نمونه گیری با استفاده از جدول مورگان انجام شد. داده ها بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت گردآوری و پس از استخراج، تحلیل شکاف و IPA صورت گرفت. یافته ها نشان داد که در برخی ابعاد کیفیت خدمات، شرکت از دیدگاه مشتریان عملکردی ضعیف تر از میزان اهمیت ادراک شده دارد و در برخی دیگر، عملکرد با انتظارات همخوانی بیشتری دارد. براساس نتایج، بیشتر ابعاد کیفیت خدمات در ناحیه دوم یعنی "کار خوب را دامه دهید" قرار گرفته اند. و عواملی از جمله امنیت و محرمانگی در ربع اتلاف منابع قرار گرفته اند.

کلیدواژه ها:

تحلیل اهمیت- عملکرد ، ابعاد کیفیت خدمات ، پرسشنامه دوسویه اهمیت- عملکرد ، مدل کیفیت خدمات شاهین