تاثیر یکپارچگی کانال های چندگانه در استراتژی کانال همه کاره بر تجربه و بازگردانی مشتریان در صنعت خرده فروشی

بازاریابی در صنعت خرده فروشی، همواره بر رضایت مشتریان تمرکز داشته که هدف نهایی آن نیز بازگرداندن مشتری برای خریدهای بعدی است. در واقع، تجربه ای که مشتری از تعامل با روش ها و کانال های فروشنده کسب می نماید، نقش بسزایی در حس رضایت و در نتیجه تکرار خرید ایفا می کند. این پژوهش که از لحاظ هدف در دسته پژوهش های کاربردی و از نظر روش بکارگرفته شده در زمره پژوهش های توصیفی-پیمایشی قرار دارد، به دنبال آن است که کانال های چندگانه و اثر آن بر استراتژی کانال همه کاره بر تجربه و بازگردانی مشتریان در صنعت خرده فروشی را بررسی و تبیین نماید. جامعه آماری این پژوهش مشتریان خرید اینترنتی اکالا در تهران بوده که با استفاده از فرمول کوکران، نمونه ای با حجم ۱۵۶ نفر برآورد شده است. در ادامه پس از جمع آوری پرسشنامه ها و پیش پردازش خروجی آن ها، داده های مربوطه با کمک نرم افزار SPSS به دو شیوه توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و غیرنرمال بودن داده های پژوهش اثبات گردید. در این پژوهش به منظور تحلیل داده ها، برازش مدل مفهومی و آزمون فرضیه های پژوهش از روش حداقل مربعات جزئی و مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS بهره گرفته شده است. در نهایت در این پژوهش تلاش شد عوامل اثرگذار بر تجربه و رضایت مشتریان و خرید مجدد ایشان در خرده فروشی های آنلاین شناسایی گردد و همچنین مشخص شد مشتریانی با تجربه مناسب و مشتریان راضی، احتمالا بیشتر به وبسایت مورد مطالعاتی پژوهش (اکالا) برای سفارش اقلام دیگر مراجعه خواهند کرد و این دو برای افزایش خرید مجدد بر یکدیگر اثرگذار هستند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، خریدسنجی حضوری ، صنعت خرده فروشی ، کانال های چندگانه ، کانال های همه کاره