عوامل موثر بر کیفیت خدمات و قصد وفاداری در بانکداری الکترونیکی

مطالعه حاضر باهدف بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات و قصد وفاداری در بانکداری الکترونیکی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را حاضر مشتریان شعب بانک ملت در سطح استان مازندران که تعداد آن ها نامحدود می باشند؛ تشکیل می دهد. مطابق فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ نفر تعیین و بر اساس روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‎ها، پرسشنامه استاندارد می‎باشد که با طیف ۵ ارزشی لیکرت سنجیده شده است. روایی محتوایی این پرسشنامه ها به تایید خبرگان این حوزه از جمله استاد راهنما رسیده و میزان پایایی آن نیز بر اساس آزمون آلفای کرونباخ، استفاده از نرم افزار آماری برای علوم اجتماعی (spss) تعیین و با درصد بالایی (۰.۸۹) مورد تایید قرارگرفته و تایید شده است. تحلیل داده های گردآوری شده به وسیله آمار توصیفی از طریق نرم افزار spss و آمار استنباطی از روش مدل‎سازی معادلات ساختاری (حداقل مربعات جزئی) و با استفاده از نرم‎افزار Smart Plsبررسی شده است. تاثیر فرضیه اول و دوم و... و نهم به ترتیب با ضریب تاثیر ۲۲/۰ و ۵۱/۰ و ۴۰/۰ و ۳۰/۰ و ۲۹/۰ و ۰.۲۳ و ۰.۲۳ و۰.۳۲ و ۰.۲۲ در سطح اطمینان ۹۵% (ضریب خطای ۵%) مورد ارزیابی قرار گرفته و تایید شده است. نتایج پژوهش بیانگر آن است که طراحی رابط کاربری با ضریب مسیر ۰.۵۱ بیشترین تاثیر را بر کیفیت سیستم بانکداری الکترونیکی دارد و رعایت حریم خصوصی بر قصد وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی و طراحی رابط کاربری بر تضمین امنیت بانکداری الکترونیکی با ضریب مسیر ۰.۲۲ کمترین تاثیر را دارند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت سیستم ، طراحی رابط کاربری ، تضمین امنیت ، رعایت حریم خصوصی