بررسی رابطه بین توانمندسازی روانشناختی کارکنان و کیفیت ارایه خدمات بر اساس مدل سروکوال مطالعه موردی: شهرداری زاهدان)

هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه میان توانمند سازی روانشناختی کارکنان و کیفیت ارایه خدمات است. روش تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی بوده است. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارکنان و مراجعه کنندگان شهرداری شهر زاهدان است که از این تعداد، ۱۳۶ نفر از کارکنان بر اساس جدول کرسی و مورگان به روش نمونه گیری تصادفی ساده و ۱۳۶ نفر از مراجعه کنندگان به روش نمونه گیری خوشه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. جهت جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه اسپریتزر و سروکوال استفاده شده است. روایی پرسشنامه ها با نظر ه تن از صاحب نظران مدیریت تایید شد و پایایی آن ها به کمک آلفای کرونباخ به ترتیب ۹۲، ۰ و ۹۳، ۰ به دست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss و از روش های آماری ضریب همبستگی اسپیرمن، میانگین، آزمون t و تحلیل واریانس استفاده شده است. نتایج تحلیل آماری به دست آمده نشان داد که میان توانمندسازی روانشناختی کارکنان و کیفیت ارایه خدمات، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد هم چنین تحلیل ها نشان داد که میان احساس اعتماد کارکنان و کیفیت ارایه خدمات رابطه معناداری وجود ندارد. میانگین توانمندسازی روانشناختی در میان کارکنان شهرداری زاهدان ۳/۶۷ و میانگین کیفیت خدمات ۲/۹۰ است هم چنین تحلیل ها نشان داد که از بین ابعاد توانمندسازی روانشناختی ابعاد احساس شایستگی و احساس معناداری نسبت به سایر ابعاد، رابطه قوی تری با کیفیت ارایه خدمات دارند.

کلیدواژه ها:

توانمندسازی روانشناختی ، کیفیت خدمات ، احساس معناداری ، احساس شایستگی ، احساس خودتعیینی ، احساس تاثیر