سنجش رضایت مشتری بر اساس سرعت و سهولت خدمات الکترونیکی

در حالی که هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود، رضایت مشتریان شرط لازم در کسب مزیت رقابتی است. مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت شرکت ها در سراسر دنیا امری حیاتی است. از این رو اهمیت کیفیت خدمات برای کسب خشنودی خاطر و خرسندی مشتری بیش از پیش احساس می شود. بررسی خواست مشتریان از طریق سنجش میزان رضایت آنها می تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت ها در بازارهای رقابتی و پر تلاطم بنماید. باید نیازهای مشتریان به درستی شناخته شود و با تولید محصولات و ارائه خدمات متناسب، موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم آورد. رضایت مشتریان، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد. رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری، به دست می آید. در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: کیفیت ادراک شده و انتظارات. هدف این پژوهش، کاربست معرف های توانمندسازی منابع انسانی در ارتقای رفتار شهروندی سازمانی به جهت بهبود بهره وری می باشد. بر مبنای مطالعه ادبیات پژوهش، تعدادی فرضیه تدوین گردید. با توزیع و جمع آوری پرسشنامه و تحلیل داده های مربوطه، فرضیات پژوهش همگی با تایید رسیدند.

کلیدواژه ها:

سرعت خدمات ، سهولت خدمات ، رضایت مشتری