پیوند نیت خیرخواهانه کارکنان با قدرشناسی مشتری و تبلیغات شفاهی: مروری تحلیلی

این مقاله مروری به بررسی پیوند میان نیت خیرخواهانه کارکنان، قدرشناسی مشتریان و تبلیغات شفاهی مثبت می پردازد. نیت خیرخواهانه کارکنان به عنوان یکی از عوامل مهم در ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان شناخته شده و تاثیر قابل توجهی بر رضایت و وفاداری آنان دارد. قدرشناسی مشتریان به عنوان واکنشی احساسی نسبت به رفتارهای مثبت کارکنان، نقش واسطه ای در تقویت تبلیغات شفاهی مثبت ایفا می کند. تبلیغات شفاهی مثبت، که از طریق انتقال تجربیات مطلوب مشتریان به دیگران شکل می گیرد، به عنوان یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار در تصمیم گیری خرید و حفظ مشتریان در بازار رقابتی مطرح است. بررسی مطالعات پیشین نشان می دهد که نیت خیرخواهانه کارکنان با افزایش احساس قدرشناسی در مشتریان، به صورت غیرمستقیم تبلیغات شفاهی مثبت را تقویت می کند. این ارتباط موجب ارتقاء تصویر برند و افزایش وفاداری مشتریان می شود. همچنین، عوامل فرهنگی، نوع صنعت و ویژگی های جمعیتی مشتریان می توانند بر شدت این روابط تاثیرگذار باشند. این مروری تحلیلی با توجه به یافته های پژوهش های مختلف، چارچوب مفهومی جامعی ارائه می دهد که می تواند به مدیران سازمان ها در بهبود عملکرد کارکنان و ارتقاء تعاملات مشتریان کمک کند. در نهایت، این مقاله به پیشنهادات پژوهشی و کاربردی برای تقویت نیت خیرخواهانه کارکنان و بهره گیری موثر از تبلیغات شفاهی مثبت می پردازد.

کلیدواژه ها:

نیت خیرخواهانه کارکنان ، قدرشناسی مشتریان ، تبلیغات شفاهی مثبت ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، تعامل مشتری-کارمند ، برندینگ ، رفتار مصرف کننده.