ارائه الگوی تحلیلی ارتباط تسهیم دانش و CRM بانقش واسطه ساختار و فرهنگ سازمانی

هدف اصلی این پژوهش ارائه الگوی تحلیلی ارتباط تسهیم دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM) با نقش واسطه ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بود. این تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی بوده و از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. برای ارزیابی فرضیههای تحقیق و سنجش تعیین تاثیر متغیرها از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک ملت استان گیلان در نمونه ۲۵۶ نفری از کارکنان بود برای سنجش پایایی پرسشنامه، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که اعتبار کلی پرسش نامه برابر ۸۱/۲۵% بود. به منظور آزمون فرضیهها از مدلسازی معادلات ساختاری روش Amoss استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تسهیم دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین بین تسهیم دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان با تاکید بر نقش میانجی عوامل درون سازمانی (ساختار و فرهنگ سازمانی) رابطه معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

تسهیم دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی