بررسی مولفه های موثر بر رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ایران

در مدیریت شهری و نظام خدمات عمومی شهرداری ها، رضایت ارباب رجوع و کیفیت ارائه خدمات از مهم ترین شاخص های موفقیت به شمار می روند. برخورد حرفه ای، احترام آمیز و اخلاق مدارانه کارکنان شهرداری نقش کلیدی در ایجاد اعتماد عمومی و ارتقای سرمایه اجتماعی دارد. این مطالعه به بررسی مولفه های اساسی در رفتار و عملکرد کارکنان شهرداری می پردازد که شامل خوش رفتاری با ارباب رجوع، صبر و بردباری، تواضع و احترام، مهر و محبت، برخورداری از تخصص و توانمندی، رعایت عدالت و انصاف، و نظم و انضباط در انجام وظایف است. توجه به این مولفه ها علاوه بر ایجاد فضای مناسب برای تعامل مثبت میان مردم و نهادهای شهری، موجب افزایش کارآمدی سازمان و رضایت مندی شهروندان می شود. کارکنانی که توان تخصصی و مهارت های رفتاری لازم را دارا باشند، می توانند پاسخگوی بهتر نیازهای متنوع شهروندان باشند و از بروز نارضایتی و تنش های اجتماعی جلوگیری کنند. همچنین، رعایت عدالت در ارائه خدمات و مقابله با تبعیض، زمینه ساز تقویت انسجام اجتماعی و مشروعیت مدیریت شهری است. نظم اداری و مدیریت زمان در ارایه خدمات نیز به حفظ حقوق مراجعه کنندگان و جلوگیری از اتلاف منابع عمومی کمک می کند. به طور کلی، مجموعه این مولفه ها در کنار هم، چارچوبی منسجم برای ارتقای کیفیت خدمات شهری و تقویت رضایت ارباب رجوع فراهم می آورد که لازمه توسعه پایدار و موفقیت نظام مدیریت شهری است.

کلیدواژه ها:

رضایت ارباب رجوع ، مدیریت شهری ، خدمات عمومی ، رفتار حرفه ای ، نظم و انضباط.