بررسی کیفیت خدمات باشگاه­های ورزشی بر مبنای مدل سروکوال: (مطالعه موردی باشگاه­های ورزشی شهر تهران)

هدف از پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات باشگاه­های ورزشی بر مبنای مدل سروکوال در شهر تهران بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان باشگاه­های ورزشی دولتی و خصوصی شهر تهران، در حدود ۱۰۰.۰۰۰ نفر بود. بر اساس جدول مورگان و به صورت نمونه­گیری تصادفی خوشه­ای، ۴۰۰ نفر برای نمونه تحقیق انتخاب شد. براس دست­یابی به اهداف پژوهش از پرسشنامه محقق­ساخته استفاده شد که روایی آن به تایید ۱۵ نفر از متخصصین رسید و پایایی آن در یا آزمون مقدماتی با ۳۰ آزمودنی و آلفای کرونباخ ۰/۹۲ محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع­آوری شده، از روش­های آماری توصیفی و استنباطی از جمله کلموگروف-اسمیرنف، آزمون فریدمن، u من­ویتنی، آزمون ویلکاکسون، tتک نمونه­ای و آزمون دوجمله­ای استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که اختلاف و وجود شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان باشگاه­های ورزشی به طور کلی و در ابعاد مختلف معنادار می­باشد. در بخش ادراکات، میزان ادب و اعتماد با میانگین رتبه ۲۲/۳ بالاترین اولویت و در بخش انتظارات، میزان قابلیت اطمینان با میانگین رتبه ۲۴/۳ بالاترین اولویت را به خود اختصاص دادند. با توجه به نتایج پژوهش، مدیران باشگاه­های ورزشی بایستی کیفیت ارائه خدمات خود را بر مبنای متغیرهای مهم و مورد اهمیت برای مشتریان مورد توجه قرار داده ودر جهت ارتقای آن گام­های اساسی بردارند.

کلیدواژه ها:

باشگاه&shy ، ، های ورزشی ، مشتریان ، کیفیت خدمات ، سروکوال