تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان با توجه به تصویر ذهنی آنها از بانک

در عصر حاضر که فناوری های دیجیتال به سرعت در حال دگرگونی صنایع مختلف هستند، کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان عاملی کلیدی در موفقیت بانک ها برای جذب و حفظ مشتریان مطرح می شود. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان، به نقش تعدیل کننده تصویر ذهنی آن ها از بانک می پردازد. در شرایط رقابتی فزاینده صنعت بانکداری، ارائه خدمات الکترونیکی کارآمد، امن و کاربرپسند، تاثیر مستقیمی بر تجربه و اعتماد مشتریان دارد. همچنین، تصویر ذهنی مثبت از برند می تواند تاثیر کیفیت خدمات را تقویت کرده و موجب افزایش وفاداری مشتریان شود. این پژوهش با مرور تحقیقات پیشین و تحلیل نمونه های موردی از بانک های موفق، چالش ها و فرصت های موجود در بهبود خدمات الکترونیکی را بررسی می کند. نتایج نشان می دهد بانک هایی که بر بهبود زیرساخت های دیجیتال، امنیت، تجربه کاربری و ارتباطات موثر با مشتریان تمرکز کرده اند، توانسته اند تصویر ذهنی مثبت تری ایجاد کنند و میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند. از سوی دیگر، موانعی همچون ضعف در زیرساخت های فناوری، مشکلات امنیتی و عدم آگاهی کافی مشتریان از خدمات دیجیتال، چالش هایی در مسیر ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی به شمار می روند.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتری ، تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات