تاثیر نقش میانجی رضایت و مشارکت مشتری بر ارتباط میان کیفیت خدمات، ارزش درک شده و وفاداری مشتری

هدف: نگاه به روند صنعت بانکداری ایران نشان می دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل شده، در حال تبدیل شدن به یک صنعت شدیدا رقابتی است. بر اساس آمارهای بانک مرکزی، تاسیس بانک ها و موسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی تر شدن بیش از پیش بازار خدمات بانکی و سخت تر شدن جذب و حفظ مشتری توسط بانک ها است. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر وفاداری مشتری با اثر میانجی رضایت و مشارکت مشتری در بانک سپه صورت گرفته است.روش شناسی پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک سپه زنجان تشکیل می دهد. روش نمونه گیری از نوع طبقه ای تصادفی می باشد و تعداد نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با استفاده از فرمول کوکران ۲۹۰ نفر می باشد. داده ها از طریق پرسشنامه که پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ بالای ۰/۷ محاسبه شد. روایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور و تعدادی از کارشناسان مورد تایید قرار گرفت. در این پژوهش به منظور بررسی نوع توزیع داده ها از آزمون کلموگروف اسمیرنف و جهت بررسی همبستگی بین متغیرها از ضریب همبستگی اسپیرمن به وسیله نرم افزار Spss۲۵ استفاده شده است. همچنین جهت بررسی فرضیات مطرح شده از مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی به وسیله ی نرم افزار Smart PLS۳ استفاده شده است.یافته ها: نتایج حاصل از پژوهش تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و مشارکت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری را مورد تایید قرار می دهد.اصالت/ارزش افزوده علمی: نتایج نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری از طریق رضایت مشتری و تاثیر ارزش درک شده بر وفاداری مشتری از طریق مشارکت مشتری می باشد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات ، ارزش درک شده ، رضایت مشتری ، مشارکت مشتری