تاثیر هوش مصنوعی بر تجربه مشتری با تاکید بر نقش میانجی سواد فناوری

هوش مصنوعی به عنوان یکی از پیشرفت های بزرگ فناورانه، کسب وکارها را قادر به ارائه خدمات بهتر، سریع تر و هوشمندتر به مشتریان خود نموده است. لذا با توجه به اهمیت مسئله، هدف از این تحقیق بررسی روابط میان هوش مصنوعی و تجربه مشتری با نقش میانجی سواد فناوری است. روش: این مطالعه، توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای است که با توجه به جامعه نامحدود، تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان فروشگاه های زنجیره ای هایپراستار به روش تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب شدند. ابزارهای اندازه گیری تحقیق شامل پرسشنامه های استاندارد هوش مصنوعی لیو و لی (۲۰۲۰) با ۱۸ سوال؛ پرسشنامه سواد فناوری تیتوس و همکاران (۲۰۲۳) با ۵ سوال و پرسشنامه تجربه مشتری عبدالقادر (۲۰۲۳) با ۱۲ سوال و پنج بعد است که روایی محتوای آن با نظر استاد راهنما و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (۸۶۰/۰) تائید شد. جهت تجزیه وتحلیل داده ها از روش مدل سازی معادلات ساختاری (حداقل مربعات جزئی-PLS) استفاده شد. یافته ها: تاثیر هوش مصنوعی بر تجربه مشتری مثبت است. از طرفی هوش مصنوعی رابطه مثبتی با سواد فناوری دارد و سواد فناوری نیز تاثیر مثبتی بر تجربه مشتری دارد؛ بنابراین می توان گفت سواد فناوری ارتباط بین هوش مصنوعی و تجربه مشتری را بهبود می بخشد. نتیجه گیری: هوش مصنوعی به کسب وکارها کمک می کند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند و در فضای رقابتی بهتر عمل کنند. لذا نتایج این تحقیق مفاهیمی برای تصمیم گیرندگان و متخصصان حوزه بازاریابی در راستای به کارگیری فناوری های نوین نظیر هوش مصنوعی ارائه می کند.

کلیدواژه ها:

هوش مصنوعی ، تجربه مشتری ، سواد فناوری ، مدل سازی معادلات ساختاری