بررسی تاثیر صلاحیت کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر نوع پرسش و ازدحام درک شده

پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیر صلاحیت کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر نوع پرسش و ازدحام درک ­شده در انجام شد. پژوهش از نوع توصیفی همبستگی و از نوع کاربردی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را تمامی مشتریان فروشگاه­ های افق کوروش در سراسر کشور تشکیل دادند و تعداد اعضای نمونه موردنظر از طریق فرمول کوکران به تعداد ۳۸۴ نفر تعیین شد. داده­ ها از طریق توزیع آنلاین پرسشنامه استاندارد Lucia-Palacios et al (۲۰۲۰) گردآوری شد. همچنین، برای تجزیه­ و تحلیل داده­ ها، از روش­های آمار توصیفی و استنباطی و معادلات ساختاری استفاده گردید. میزان پایایی کل پرسشنامه از طریق ضریب آلفای کرونباخ به مقدار ۸۵۳/۰ به دست آمد. آزمون فرضیه­ های پژوهش مقدار آماره آزمون برای تمامی فرضیه ­ها را بالاتر از مقدار ۵۸/۲ نشان داد که حاکی از معنادار بودن آزمون در سطح خطای ۵% می­ باشد. یافته­ های پژوهش نقش تعدیلگری متغیرهای نوع پرسش و ازدحام درک­ شده را در رابطه بین صلاحیت کارکنان خط مقدم و رضایت مشتری تایید کردند. براساس نتایج حاصل شده از آزمون پنج فرضیه پژوهش، متغیرهای نوع پرسش و ازدحام درک شده هنگامی اهمیت پیدا می­ کنند که کارکنان خط مقدم یک فروشگاه سطح صلاحیت پایینی در زمینه انجام وظیفه و تعامل و برقراری ارتباط با مشتریان داشته باشند. کارکنان با توانمندی و صلاحیت­های بالا عامل مهمی در افزایش مشتریان سازمان و بهبود مطلوبیت مورد تقاضا در سازمان هستند. برخوردهای واحد فروش بر رضایت مشتری از شرکت، فروشنده و فروشگاه تاثیر می ­گذارد. کارکنان هرچه بیشتر به مهارت­ های مشتری ­مدارانه مجهزتر باشند در کسب رضایت مشتریان در فروشگاه موفق­ تر خواهند بود.

کلیدواژه ها:

صلاحیت کارکنان ، صلاحیت وظیفه ، صلاحیت تعامل ، ازدحام درک شده ، رضایت مشتری