طراحی مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات با استفاده از شبکه های عصبی – فازی در جهت افزایش کیفیت و بهره وری خدمت (مطالعه موردی: شرکت های صنایع لوازم خانگی در کشور ایران)

با رشد روزافزون گرایش به خدمات در اقتصاد جهانی، خدمات، توجه زیادی را به خود جلب نموده است. به عنوان نمونه در بازارهای توسعه یافته مانند ایالات متحده، گزارش شده که بیش از ۹۰ درصد تولید ناخالص ملی حاصل از صنعت خدمات است. پیش بینی های متعدد نشان می دهد که اقتصاد جهانی در نهایت تحت حاکمیت خدمات خواهد بود. خدمات، از لحاظ انتزاعی کردن و اندازه گیری کیفی و کمی، مشکل می باشند و تنوع بخش های خدماتی باعث پیچیده شدن توسعه یک چارچوب منحصر بفرد در زمینه خدمات می گردد. مدیریت زنجیره تامین خدمت، مدیریت اطلاعات، فرآیندها، عملکرد خدمت، پول و جریانرو به جلو و معکوس کالاهای محسوس از تامین کننده اولیه تا مشتری نهایی از جمله بازگشت هر کالاهای محسوس خریداری شده است. به منظور دستیابی به اهداف یا حصول اطمینان از بهبود مستمر کیفیت و بهره وری در یک زنجیره تامین از جمله زنجیره تامین خدمات، عملکرد فرآیندها باید اندازه گیری شود. بعلاوه فرآیند را نمی توان مدیریت نمود اگر عملکرد را نتوان اندازه گیری نمود. بنابراین، توسعه یک چارچوب در جهت افزایش کیفیت و بهره وری برای اندازه گیری عملکرد زنجیره تامین خدمات به منظور ارزیابی تغییرات و ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات دارای اهمیت می باشد. لذا در این پژوهش، مدلی نوآورانه جهت ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات پیشنهاد خواهد گردید تا با استفاده از آن بتوان عملکرد این زنجیره تامین را اندازه گیری نمود. در ابتدا پژوهش پس از مرور ادبیات و تحقیقات گذشته، یک مدل ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات از نوع خدمت – محصول توسعه داده شده است که از جمله نوآوری های پژوهش حاضر می باشد و با روش دلفی فازی توسط خبرگان صحت این مدل تایید شده است و پس از آن یک سیستم اندازه گیری عملکرد با استفاده از شبکه های عصبی– فازی برای این مدل، توسعه داده شده است و درنهایت جهت ارزیابی سازمان های تولیدی – خدماتی صنایع لوازم خانگی مطرح در ایران از جمله شرکت ال جی، سامسونگ، اسنوا و... این مدل بکاربرده شده است و عملکرد این سازمانها مورد بررسی قرارگرفته و تحقیقات و پیشنهادات آتی پژوهش آورده شده است.

کلیدواژه ها:

زنجیره تامین خدمات ، ارزیابی عملکرد ، ANFIS ، صنایع لوازم خانگی ، کیفیت و بهره وری خدمت