پیش بینی ارزش عمر مشتری توسط مدل RFM توسعه یافته (مطالعه موردی شرکت بیمه)

در شرایط رقابتی امروز، مشتریان مهم ترین منبع درآمد شرکت های صنعتی، تجاری و موسسات خدماتی به حساب می آیند. این درحالی است که پیش بینی ارزش طول عمر مشتری و تخصیص بودجه و منابع محدود به سودآورترین مشتریان، کمک شایانی به مدیران در جهت کسب بازار و افزایش سودآوری خواهد نمود. در این پژوهش، ابتدا به تعیین ارزش عمر فعلی مشتریان براساس مدل RFM توسعه یافته و با استفاده از وزن دهی سلسله مراتبی پرداخته و سپس، احتمال ریزش مشتریان را برپایه توزیع هندسی زمان انتظار مدل سازی می کنیم. در ادامه با استفاده از مدل زنجیره مارکوف به تحلیل تغییر وضعیت رفتار مشتریان پرداخته و در انتها، ارزش طول عمر هر مشتری که شامل ارزش عمر فعلی و آینده مشتری می باشد تعیین می شود. همچنین، به منظورکاربرد این پژوهش، رویکرد معرفی شده، در قالب یک مطالعه موردی در خصوص شرکت بیمه به کار گرفته شده است.

کلیدواژه ها:

مدل RFM ، ارزش عمر مشتری ، زنجیره مارکوف ، وزن دهی سلسله مراتبی ، توزیع احتمال هندسی