طراحی الگوی طبقه بندی مشتریان با تاکید بر عوامل ارتباط با مشتری در صنعت بانک داری

هدف از این مقاله ارائه یک مدل طبقه بندی مشتریان بانک و ارائه راهکارهای حاصل از آن به منظور پرداختن به مقوله ارتباط با مشتری در یکی از بانک های ادغامی بانک سپه برای دو سال متوالی ۱۳۹۸ و ۱۳۹۹ است.این پژوهش از نوع کاربردی و دارای روش تحقیق آمیخته است. برای جمع­آوری داده­ها با بهره گیری از تکنیک داده کاوی، پیشینه پژوهش موردمطالعه قرار گرفت و فهرستی از عوامل موثر بر طبقه بندی مشتریان بانک شناسایی شد. در گام بعدی از طریق مصاحبه با خبرگان حوزه بانکی متغیرهای طبقه بندی در بانک موردمطالعه بومی سازی و نهایی شد. جامعه آماری پژوهش حاضر، خبرگان حوزه صنعت بانکداری بودند که با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند تعداد ۱۵ نفر از خبرگان برای مصاحبه انتخاب شدند. برای خوشه بندی عوامل شناسایی شده از رویکرد CRISP-DM استفاده شد که در نهایت تعداد ۱۱ متغیر برای طبقه بندی  مشتریان انتخاب گردید. بعد از مشخص شدن متغیرهای طبقه بندی، در مرحله بعد اطلاعات ۵۵۰۰ مشتری بانک به منظور طبقه بندی آن ها جمع آوری و جهت تحلیل آن از تکنیک خوشه بندی k-means استفاده شد. خوشه بندی اولیه با ۵ خوشه نشان داد که ۵/۹۸ درصد داده ها در یک خوشه و تنها ۵/۱ درصد داده ها در ۴ خوشه دیگر قرار می گیرند. پس مشتریان این ۴ خوشه حذف(به عنوان مشتریان پرت) و به خوشه بندی مجدد مشتریان(شامل ۵۴۱۷ مشتری) با ۱۲ خوشه پرداخته می شود. در این مرحله با توجه به خوشه بندی انجام شده، راهکارهای ارتباط با مشتری با همفکری خبرگان حوزه بانکی ارائه می گردد. به عنوان مثال تنوع بخشی خدمات بانکی، ارائه خدمات نوین بانکی، ارائه طرح های مختلف جذب سپرده، ارائه حساب های گروهی و  خانوادگی؛ ارائه طرح های تسهیلاتی متنوع می تواند راهکارهای برای ارتباط با مشتری باشد که از نتایج تحقیق حاضر است.

کلیدواژه ها:

ارتباط با مشتری ، بانک ، داده کاوی ، طبقه بندی مشتریان ، k-means