بررسی اثرات استفاده از سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بر رضایت و کارایی مراکز خدمات

این تحقیق به بررسی اثرات استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رضایت و کارایی مراکز خدمات می پردازد. هدف اصلی این مطالعه تحلیل تاثیرات مستقیم و غیرمستقیم سیستم های CRM بر بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان است. در دنیای امروز که رقابت در بازار خدمات به شدت افزایش یافته، اهمیت به کارگیری فناوری های نوین برای مدیریت ارتباطات با مشتریان به یک ضرورت تبدیل شده است.روش تحقیق به صورت پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه طراحی شده است. جامعه آماری شامل کارکنان و مدیران مراکز خدماتی در حوزه های مختلف می باشد. از میان این جامعه، نمونه ای به حجم ۳۰۰ نفر به صورت تصادفی انتخاب گردید.یافته های تحقیق نشان می دهد که استفاده از سیستم های CRM به طور معناداری موجب افزایش رضایت مشتریان و بهبود کارایی خدمات ارائه شده می گردد. به طور خاص، ارتباط مستقیم بین پیاده سازی موثر سیستم CRM و افزایش میزان رضایت مشتریان شناسایی شد. همچنین، نتایج نشان داد که این سیستم ها به کارکنان کمک می کنند تا نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند و در نتیجه، فرآیندهای خدماتی را بهینه نمایند.در نهایت، این مطالعه اهمیت سیستم های CRM را به عنوان ابزاری کلیدی در بهبود رضایت مشتری و کارایی خدمات مراکز تاکید می کند و نتایج آن می تواند به عنوان راهنمایی برای مدیران مراکز خدماتی جهت اتخاذ تصمیمات استراتژیک در زمینه سرمایه گذاری در فناوری های CRM مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

سیستم های CRM ، رضایت مشتری ، کارایی خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مراکز خدمات.