یافتن راهکارهای بهینه سازی خدمات به مشتریان با رویکرد مشتری مداری در بانک صادرات شعب شیراز از دیدگاه مدیران و کارکنان

این پژوهش با هدف یافتن راهکارهای بهینه سازی خدمات به مشتریان با رویکرد مشتری مداری در بانک صادرات شعب شیراز از دیدگاه مدیران و کارکنان انجام شده که با توجه به رقابت بین بانک ها اهمیت و ضرورت آن بدیهی به نظر می رسید. پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی و از نوع تحقیقات کاربردی بود. جامعه آماری پژوهش را کلیه مدیران، کارمندان و مشتریان بانک صادرات شعب شیراز در سال ۱۴۰۱ تشکیل می دادند. حجم نمونه پژوهش با استفاده از جدول کرجسی و مورگان ۲۵۰ نفر تعیین گردید که شامل ۱۰۰ نفر کارمند و ۱۵۰ نفر مشتری بودند. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده بوده است. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته بوده است که پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل حاصل از این پژوهش با استفاده از نرم افزار آماری spss-۲۶ در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام شد. در بخش آمار توصیفی مشخصه های آماری مانند فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و در بخش آمار استنباطی آزمون t تک متغیره، آزمون فریدمن، و تحلیل واریانس چندمتغیری استفاده شد. یافته های پژوهش نشان دادند که: استفاده از تکنولوژی جدید، قابلیت کارکنان، بازاریابی خدمات، خدمات با کیفیت، مدیریت زمان، فضای مناسب داخلی و موقعیت جغرافیایی بانک، با سطح متوسط اختلاف معنادار داشته و در بهینه سازی خدمات به مشتریان در بانک صادرات شعب شیراز تاثیر دارند.

کلیدواژه ها:

بازاریابی خدمات ، تکنولوژی جدید ، خدمات با کیفیت ، مدیریت زمان ، فضای مناسب داخلی ، قابلیت کارکنان.