مدلسازی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی جهت کاهش ریزش مشتریان (مورد مطالعه: صنعت بیمه ایران)

مطالعه حاضر با هدف مدلسازی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی جهت کاهش ریزش مشتریان انجام شد. این مطالعه از نظر هدف یک پژوهش کاربردی-توسعه ای است و از نظر شیوه گردآوری داده ها یک پژوهش توصیفی با ماهیت اکتشافی می باشد. همچنین پژوهش حاضر مبتنی بر فلسفه تفسیرگرایانه است. جامعه مشارکت کنندگان شامل خبرگان نظری (اساتید بازاریابی) و خبرگان تجربی (مدیران صنعت بیمه) است. برای نمونه گیری از روش هدفمند استفاده شد و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. در نهایت از دیدگاه ۱۷ نفر از خبرگان استفاده گردید. برای شناسایی مقوله های زیربنایی مدل مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی از روش تحلیل مضمون و نرم افزار MaxQDA استفاده شد. جهت ارائه الگو نیز از روش ساختاری-تفسیری و نرم افزار MicMac استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد عوامل فنی هوش مصنوعی، عوامل مدیریتی هوش مصنوعی و بازاریابی رابطه ای بر مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر می گذارند. مدیریت ارتباط با مشتری با اثرگذاری بر شخصی سازی خدمات و مشتری گرایی منجر به بهبود تجربه مشتریان می شود. این عامل خود با اثرگذاری بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان و مشارکت مشتریان به کاهش ریزش مشتریان منتهی می گردد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، هوش مصنوعی ، کاهش ریزش مشتریان ، صنعت بیمه ایران