طراحی و اعتبار سنجی تجربه هوشمند مشتریان در بانک کشاورزی استان خراسان رضوی با رویکردی آمیخته

مقاله حاضر به بررسی و طراحی تجربه هوشمند مشتریان در بانک کشاورزی استان خراسان رضوی می پردازد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و از نوع روش در حوزه پژوهش های توصیفی است که با رویکرد آمیخته انجام شده است. پژوهش به روش آمیخته و در دو فاز کیفی و کمی صورت گرفته است. این پژوهش دارای دو جامعه آماری، خبرگان و همچنین مدیران و کارکنان بانک کشاورزی است. در بخش کیفی ۱۲ خبره و در بخش دلفی فازی ۴۰ خبره با استفاده از نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و در بخش آزمون مدل ۲۹۰ نفر از کارکنان و مدیران بانک انتخاب شدند. در فاز کیفی، با استفاده از مصاحبه با ۱۲ خبره، مولفه های کلیدی تجربه هوشمند مشتریان شناسایی شد که در قالب ۵۴ کد باز استخراج گردید و سپس این کدها به ۱۲ مقوله فرعی و ۵ مقوله اصلی سازمان دهی شدند. مقوله های اصلی شامل تجربه ناشی از شخصی سازی و پیش بینی، تعامل، پشتیبانی هوشمند، امنیت و حریم خصوصی، و احساس ایمنی و خوشایندی بودند. در فاز کمی، با استفاده از دلفی فازی و آزمون تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم، نتایج فاز کیفی تایید شد. این مقوله ها در قالب پرسشنامه ای به ۲۹۰ نفر از کارکنان و مدیران بانک کشاورزی ارائه و مدل نهایی بررسی گردید. یافته ها نشان داد که مقوله هایی نظیر پیش بینی و پیش فعالی، تجزیه وتحلیل داده ها، شفافیت و دسترس پذیری تاثیر زیادی بر تجربه مشتری دارند، درحالی که مقوله هایی مانند خودمختاری و رضایت و لذت تاثیر نسبی تری دارند. نتایج پژوهش می تواند راهنمایی مهم برای بهبود خدمات بانکی هوشمند و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان باشد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتریان ، تجربه هوشمند مشتریان ، پژوهش آمیخته ، بانک کشاورزی