بررسی روابط میان ساده سازی رویه های اداری و افزایش اعتماد شهروندان نسبت به خدمات عمومی

ساده سازی رویه های اداری به عنوان یک استراتژی حیاتی برای افزایش اعتماد شهروندان به خدمات عمومی مطرح شده است. این مقاله مروری، شواهد موجود در مطالعات مختلف از مناطق اروپا، آمریکای شمالی، آمریکای لاتین، آسیا و اصلاحات دولت الکترونیک را در زمینه رابطه میان ساده سازی رویه های اداری و اعتماد عمومی یکپارچه می کند. با استناد به ادبیات نظری و تجربی متنوع، این بررسی اهمیت رویکردهایی که بر جنبه های فرآیندی و نیز نتایج خدماتی تاکید دارند را نشان می دهد. یافته های حاصل از مطالعات در سطح منطقه ای (وان ده وال و میگشلبرینک، ۲۰۲۰) و ایالات متحده (ریزین، ۲۱۵) نشان می دهد که کیفیت فرآیندهای اداری، از جمله شفافیت و انصاف، قوی ترین عامل تعیین کننده اعتماد شهروندان به نهادهای دولتی است نسبت به نتایج خدماتی صرف. شواهد دیگری نیز نشان می دهد که نوآوری های مرتبط با خدمات دیجیتال (خلیبروب، بویارسکی و زابولوتنا، ۳۲۰۲؛ تان، بنباسات و سنتفلی، ۸۰۰۲) و اصلاحات استراتژیک اداری (گوبا، ۲۰۲۰) می توانند با کاهش بوروکراسی و افزایش شفافیت، به رفع سستی های سیستمی کمک کنند. این مقاله همچنین به بررسی نقش کیفیت مدیریتی و مدیریت عملکرد (ویگودا و یووال، ۳۰۰۲؛ بری، اوستر و ویگودا-گادوت، ۲۱۹) در واسطه گری رابطه بین اصلاحات اداری و اعتماد عمومی می پردازد. اگرچه مطالعات به طور مستمر نشان داده اند که شفافیت و کاهش رویه های اداری منجر به افزایش رضایت شهروندان می شود، اما چالش هایی نیز در حصول اطمینان از فراگیری تالش های دیجیتالی و اصلاحات اداری وجود دارد. پیامدهای سیاستی برای تحقیقات آینده و نیز کاربردهای عملی مورد بحث قرار گرفته و توصیه هایی برای تلفیق بهبودهای فرآیندی با زیرساخت های دیجیتال و حاکمیت مشارکتی ارائه می شود.

کلیدواژه ها:

ساده سازی اداری ، اعتماد عمومی ، خدمات دیجیتال ، اصلاحات حاکمیتی ، رضایت شهروندی