تاثیر پیاده سازی و استقرار CRM مدیریت ارتباط با مشتری در مطالعه موردی: (شرکت دیجی اال)

هدف کلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت دیجی اال است. این تحقیق از نظر روش، توصیفی-پیمایشی (از نوع مقطعی) می باشد و از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نوع در زمره تحقیقات میدانی است. جامعه آماری تحقیق، شامل مشتریان شرکت دیجی اال می باشد که با توجه به نامحدود بودن جامعه مورد بررسی تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان به شیوه نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد که روایی پرسشنامه از طریق آزمون های آماری و پایایی پرسشنامه نیز از طریق ضریب آلفای کرونباخ به تایید رسیده است. به طوری که پایایی کل پرسشنامه ۰.۸۳۰ بدست آمد. نتایج تحلیل ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل نشان داد عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد الشرکت دیجی کا تاثیر دارد. همچنین نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر عملکرد شرکت تاثیر دارد. وفاداری مشتری بر عملکرد شرکت دیجی اال تاثیر دارد. اعتماد مشتری بر عملکرد شرکت دیجی اال تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت ، اعتماد ، وفاداری ، عملکرد