بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر جذب گردشگران و وفاداری آنها (مورد مطالعه: گردشگران هتل های ۵ ستاره مشهد)

این مطالعه، تاثیر کیفیت خدمات بر جذب و وفاداری گردشگران در هتل های ۵ ستاره مشهد را مورد بررسی قرار داده است. نمونه مطالعه شده در این تحقیق را ۳۸۴ گردشگر که در هتل های ۵ ستاره مشهد اقامت داشته اند را تشکیل می دهد. جمع آوری داده های این تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد صورت گرفته است، برای متغیر کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات (مدل سروکوال) زیتامل و همکاران (۱۹۹۶)، جهت متغیر جذب گردشگران از پرسشنامه استاندارد توانایی جذب مشتری فولادیان (۱۳۹۴) و برای متغیر وفاداری از پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری فتاحی (۱۳۸۶) با استفاده از مقیاس زیتامل و همکارانش (۱۹۹۶) استفاده شده است. پایایی بر اساس ضریب آلفای کرونباخ و روایی صوری و محتوا بر اساس نظر استاد راهنما و تحلیل عاملی تاییدی مورد سنجش قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده در این پژوهش کمی است و از روشهای آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است. ابتدا جهت تحلیل ویژگیهای جمعیتشناختی نمونه موردنظر از پارامترهای آمار توصیفی شامل جداول و نمودارهای فراوانی در قسمت آزمون فرضیات تحقیق، با استفاده از نرم افزار اسپیاساس، از روش همبستگی و معادلات ساختاری استفاده شده است. پردازش دادهها حاکی از آن است کیفیت خدمات بر جذب گردشگران تاثیر معناداری دارد. همچنین کیفیت خدمات بر وفاداری گردشگران تاثیر معناداری دارد و همینطور بین جذب گردشگران و وفاداری رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، جذب گردشگر ، وفاداری ، گردشگری ، هتلداری