شخصی سازی و اعتماد در توانمندسازی مشتریان جهت رسیدن شرکت به موفقیت

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر شخصی سازی و اعتماد بر توانمندسازی مشتریان و به دنبال آن موفقیت دولت الکترونیک در شرکت های دانش بنیان استان تهران است.   روش شناسی: این مطالعه به روش توصیفی-تحلیلی و با بهره گیری از ابزار پرسشنامه انجام شده است. جامعه آماری شامل مدیران ارشد، میانی و کارکنان شرکت های دانش بنیان استان تهران بوده و تعداد ۳۵۰ پرسشنامه به صورت تصادفی توزیع و جمع آوری شد. روایی ابزار از طریق روایی صوری و محتوایی با CVR و CVI و پایایی آن با آلفای کرونباخ تایید شد. برای تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS-۲۵ و AMOS-۲۴ و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده گردید.   یافته ها: نتایج نشان داد شخصی سازی تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد و توانمندسازی مشتریان دارد. همچنین، اعتماد نیز تاثیر مثبت و معناداری بر توانمندسازی دارد. در نهایت، توانمندسازی مشتریان تاثیر مستقیم و قابل توجهی بر موفقیت دولت الکترونیک دارد. مسیرهای غیرمستقیم نیز از طریق متغیر میانجی توانمندسازی تایید شدند و مدل مفهومی از برازش مطلوبی برخوردار بود.   نتیجه گیری: توانمندسازی مشتریان با تکیه بر شخصی سازی خدمات و تقویت اعتماد می تواند عامل کلیدی در موفقیت دولت الکترونیک و ارتقاء عملکرد سازمانی باشد. سازمان ها با اتخاذ رویکردهای مشتری محور و ایجاد فرهنگ اعتماد و مشارکت، می توانند زمینه ساز توسعه خدمات نوآورانه و کارآمد گردند.

کلیدواژه ها:

شخصی سازی ، اعتماد ، توانمندسازی مشتری ، موفقیت دولت الکترونیک