بررسی تاثیر استراتژی های عملکردی و شخصی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری با در نظر گرفتن نقش های میانجی روابط شناختی و عاطفی (مورد مطالعه بانک ملی)

بخش بانکداری به علت تحولات فناوری اطلاعات و ارتباطات دستخوش تغییرات وسیعی شده است. رقابت زیاد و افزایش انتظارات مشتریان این صنعت را وادار نموده تا بهترین و مطلوب ترین خدمات ممکن را به منظور حفظ مشتریان و افزایش سودآوری ارائه دهند. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر استراتژی های عملکردی و شخصی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری با در نظر گرفتن نقش های میانجی روابط شناختی و عاطفی می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش گردآوری داده ها توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری شامل مدیران و سرپرستان بانک ملی در استان آذربایجان شرقی می باشند که با روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد ۵۲۱ نفر مورد بررسی قرار گرفتند. از پرسشنامه های استاندارد بر اساس مقیاس ۱ نقطه ای لیکرت برای عملیاتی سازی متغیرها استفاده شده است. روایی محتوا و روایی سازه سوالات پرسشنامه تایید شد و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ در حد استاندارد گزارش شد. برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از نرم افزارهای آماری SPSS و LISREL استفاده شد. فرضیه ها با استفاده از روابط ساختار یافته خطی و تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفتند که نتایج نشان داد استراتژی ها عملکردی و شخصی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بصورت مستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند. استراتژی ها عملکردی و شخصی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بصورت غیر مستقیم از طریق نقش های میانجی رابطه عاطفی و رابطه شناختی بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارند.

کلیدواژه ها:

استراتژی عملکردی ، استراتژی شخصی ، رابطه شناختی ، رابطه عاطفی ، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری