بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی و رابطه آن ها با رضایت وفاداری مشتریان

زمینه و هدف: هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی و رابطه آن ها با رضایت وفاداری مشتریان (مورد مطالعه مشتریان بانک ملی نیشابور) می باشد. روش پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی بود. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان بانک ملی نیشابور می باشد. در این تحقیق با توجه به اینکه تعداد مشتریان بانک ملی نیشابور نامحدود می باشد، حجم نمونه ۳۸۴ نفر می باشد که در نظر گرفته می شود. تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS و آزمون های آماری همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه انجام شده است. نتایج حاصله نشان داد: کیفیت پاسخگویی، قابلیت استفاده کیفیت خدمات الکترونیکی تاثیرگذار هستند. همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری رابطه معناداری دارد. در نهایت رضایت مشتریان تاثیرگذار است و رضایت مشتری نقش میانجی گری بین کیفیت خدمات الکترونیکی و وفاداری مشتری را نشان می دهد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، رضایت ، وفاداری مشتریان