بررسی تاثیر شایستگی وظیفه های و شایستگی تعامل کارکنان بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گر شرایط محیطی بر اساس نوع مشاوره و ازدحام در فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر شایستگی وظیفه ای و شایستگی تعامل کارکنان بر رضایت مشتریان با نقش تعدیل گر شرایط محیطی بر اساس نوع مشاوره و ازدحام در فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش صورت گرفته است. این تحقیق از نظر استراتژی پژوهش از نوع کاربردی؛ از نظر هدف توصیفی شاخه پیمایشی می باشد. داده های تحقیق از طریق سوالات پنج گزینه ای لیکرت پرسشنامه استاندارد تحقیق جمع آوری شده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه ی مشتریان فروشگاه های زنجیره ای افق کوروش در تهران تشکیل می دهند که غیر قابل شمارش یا نامحدود می باشد. همچنین بر اساس فرمول کوکران در سطح اطمینان ۹۵%، تعداد ۳۸۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شده اند. در پژوهش حاضر به منظور تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه، متناسب با نیاز آماری از نرم افزار آماری SPSS و از نرم افزار معادلات ساختاری PLS در قالب دو بخش آمار توصیفی و استنباطی به صورت رگرسیون خطی و چندگانه استفاده گردیده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی همگرا، واگرا و محتوا و پایایی نیز از طریق آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و بارهای عاملی مورد سنجش واقع شده که نتایج نشان داد پرسشنامه تحقیق حاضر دارای روایی و پایایی مناسب است. نتایج نشان داد که نوع مشاوره بر رابطه بین شایستگی وظیفه ای کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار تعدیلی دارد. نوع مشاوره بر رابطه بین شایستگی تعاملی کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار تعدیلی دارد. ازدحام جمعیت بر رابطه بین شایستگی وظیفه ای کارکنان بر رضایت مشتری از فروشگاه تاثیر معنادار تعدیلی دارد. ازدحام جمعیت بر رابطه بین شایستگی تعاملی کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار تعدیلی دارد. شایستگی وظیفه ای کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار دارد و در نهایت، شایستگی تعاملی کارکنان بر رضایت مشتری در فروشگاه زنجیره ای افق کوروش تاثیر معنادار دارد.

کلیدواژه ها:

ازدحام ، شایستگی وظیفه ای ، شایستگی های تعامل ، رضایت مشتریان ، نوع مشاوره ، ازدحام