بررسی رابطه بین هوش هیجانی و هوش معنوی با رویکرد اسلامی با وفاداری مشتری بهواسطه کیفیت خدمت و رضایت مشتری (موردمطالعه : هتلهای پنج ستاره شهر مشهد)

این پژوهش به بررسی نقش هوش هیجانی و هوش معنوی (با تاکید بر رویکرد اسلامی) در بهبود کیفیت خدمات و تقویت وفاداری مشتریان هتلهای پنج ستاره مشهد میپردازد. هدف اصلی، تحلیل رابطه بین این دو متغیر با وفاداری مشتریان است که در آن کیفیت خدمات و رضایت بهعنوان متغیرهای میانجی عمل می کنند. فرضیههای پژوهش حاکی از تاثیر مثبت هوش هیجانی و معنوی بر وفاداری، از طریق میانجیگری کیفیت خدمات و رضایت است. روش پژوهش توصیفی-پیمایشی بوده و داده ها از ۰۵۲ پرسشنامه تکمیلشده توسط مشتریان هتل های پنجستاره مشهد، با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس جمع آوری شد. تحلیل داده ها با نرم افزارهای SPSS ۲۵ و SmartPLS ۴ انجام گرفت. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ باالی۰٫۷ و روایی محتوا با میانگین نسبت اعتبار محتوا (CVR) ۰٫۴۹۹ مورد تایید قرار گرفت. از ۳۱ فرضیه پژوهش، ۷ فرضیه تایید و ۶ فرضیه رد شد. نتایج نشان داد هوش هیجانی و معنوی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات دارند. همچنین، کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و رضایت نیز بر وفاداری تاثیر مستقیم داشت. نقش میانجی کیفیت خدمات در رابطه بین هوش هیجانی/معنوی و رضایت، و میانجیگری رضایت در ارتباط کیفیت خدمات و وفاداری تایید شد. با این حال، اثر مستقیم هوش هیجانی و معنوی بر رضایت و وفاداری، و همچنین نقش میانجی رضایت در مسیر هوشهای مذکور به سمت وفاداری، معنادار نبود. این یافته ها بیانگر آن است که تقویت هوش هیجانی و معنوی کارکنان، عمدتا از طریق بهبود کیفیت خدمات، میتواند به صورت غیرمستقیم رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد. پژوهش حاضر ضمن ارائه شواهد تجربی، راهبردهایی نوین برای بهرهگیری از مفاهیم اسلامی در مدیریت صنعت هتلداری پیشنهاد میکند که می تواند به ترسیب هویت فرهنگی و ارتقای تجربه مشتریان منجر شود. این مطالعه با تاکید بر ابعاد معنوی و هیجانی، چارچوبی نظری برای تحقیقات آینده در حوزه مدیریت خدمات اسلامی فراهم می آورد.

کلیدواژه ها:

هوش معنوی اسلامی ، هوش هیجانی اسلامی ، وفاداری ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری