توسعه مدل ارتباط با مشتری مبتنی بر مزیت رقابتی بارویکرد زنجیره مارکوف و دسته بندی مشتریان با استفاده از ارزش طول عمر مشتری (بررسی موردی بانک تجارت)

هدف مدیریت ارتباط با مشتری توسعه روابط مشتری سودآور و افزایش ارزش شرکت می باشد. بر این اساس این تحقیق به شناسایی عوامل موثر بر مزیت رقابتی می پردازد. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی با رویکرد توسعه مدل است. بازه زمانی تحقیق پنج سال (۱۳۹۶-۱۴۰۰) است. برای این منظور، اطلاعات شاخص های ۳۳ عامل موثر بر مزیت رقابتی در بانک تجارت وارد مدل های میانگین‎ گیری بیزین ، مدل پویا میانگین‎گیری (پارامتر متغیر در طول زمان) و مدل پویا گزینشی (پارامتر متغیر در طول زمان) شد. بر اساس میزان خطا، مدل میانگین‎گیری بیزین از بالاترین دقت برخوردار بود. پس از برآورد مدل، ۸ متغیر اصلی شناسایی گردید. که شامل مانده حساب بلندمدت؛ میزان استفاده از موبایل بانک؛ میزان استفاده از اینترنت بانک؛ مشتریان حقیقی؛ مشتریان حقوقی؛ ویژه یا عادی بودن مشتری؛ نوع شغل و تحصیلات است. در مرحله بعد مشتریان بر اساس این متغیرها وارد مدل LRFM شده و دسته بندی می گردند، درنهایت تاثیر متغیرهای غیر شکننده در مدل مارکوف سویچینگ بر سودآوری مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن بود که اکثریت متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر سطح سودآوری دارند و با حرکت از سمت رونق بالا به سمت رکود عمیق میزان تاثیرگذار متغیرها افزایش یافته است. درنتیجه می توان بیان داشت که سودآوری در حالت رکود اقتصادی حساسیت بالاتری نسبت به متغیرهای توضیح دهنده دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریان ، مدل های بیزین ، LRFM ، مدل مارکوف سویچینگ