تحلیل استراتژی های موثر در تحقق اهداف اجتماعی در سازمانهای غیر انتفاعی و هنر تیم سازی

علیرغم دیدگاه رایج در مورد تاثیر مثبت بازخورد بر بهره وری کارکنان و مدیران، میزان تحقیقات علمی برای تایید این موقعیت کاملا محدود است. علاوه بر این، برخی از مطالعات نتایج بحث برانگیزی مانند متا آنالیز کلوگر و دنیسی در سال ۱۹۹۶ نشان می دهند. با این حال، هنوز چندین کار نظری مهم وجود دارد که تاثیر مثبت بازخورد را بر عملکرد سازمان، و همچنین مواردی که به کاربردهای احتمالی اقدامات بازخورد در سازمان های غیرانتفاعی اشاره می کنند، وجود دارد. یکی از اولین کتاب هایی که دیدگاهی ساختاریافته از استفاده از بازخورد مشتری برای ارتقای عملکرد سازمانی ارائه می دهد، شکایت یک هدیه است: استفاده از بازخورد مشتری به عنوان ابزار استراتژیک نوشته ژانل بارلو و کلاوس مولر (۱۹۹۶) است. در مقایسه با سایر آثار آن زمان، این کتاب دید نسبتا خوبی در مورد شکایات مشتریان ارائه می دهد. به عنوان مثال، بارلو و مولر (۱۹۹۶) استدلال می کنند که مشتریان شاکی وفادارترین مشتریان هستند: اگر به شکایت آنها مثبت رسیدگی شود، احتمال بیشتری دارد که سازمان را مجددا خریداری کنند و به دوستان و خانواده خود معرفی کنند (ص. ۴۱). از این رو، نویسندگان توصیه می کنند که برای مثال با ایجاد فرم های رضایت مشتری، فرصت های بیشتری برای شکایت به مشتریان داده شود، و خاطرنشان می کنند که توجه به مشتریان موجود نه تنها مهم است، بلکه باید به آن هایی که قبلا مشتری دائمی بودند یا کسانی که ناراضی بودند نیز توجه شود. با خرید یا خدمات آنها (ص ۲۹).

کلیدواژه ها:

اهداف اجتماعی ، سازمان غیر انتفاعی.تیم سازی