تاثیر احساسات منفی مشتریان و کیفیت رابطه بر تمایل به خرید مجدد با نقش بخشش مشتریان

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر احساسات منفی مشتریان و کیفیت رابطه بر تمایل به خرید مجدد با تاکید بر نقش تعدیل گر بخشش مشتریان انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر جهت گیری، کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان وبسایت آژانس مسافرتی علی بابا در شهر مشهد می باشد. با توجه به جامعه آماری نامحدود، به کمک فرمول کوکران حجم نمونه ۳۸۴ به دست آمد و درنهایت با نمونه گیری در دسترس، ۳۹۲ پرسشنامه جمع آوری شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و پایایی با آلفای کرونباخ بررسی شده است. جهت بررسی فرضیه ها از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی.ال.اس. استفاده شده است. یافته ها حاکی از آن است که کیفیت رابطه بین مشتریان و مراکز اقامتی بر کیفیت رابطه بین مشتریان و آژانس مسافرتی تاثیری مثبت و معنادار دارد. احساسات منفی مشتریان نیز تاثیری منفی و معنادار بر کیفیت رابطه های مذکور دارد. از طرفی، تاثیر کیفیت رابطه بین مشتریان و آژانس مسافرتی بر تمایل به خرید مجدد نیز مثبت و معنادار است و نقش تعدیل گر بخشش مشتریان تایید شد.

کلیدواژه ها:

احساسات منفی مشتریان ، بخشش مشتریان ، تمایل به خرید مجدد ، کیفیت رابطه