تاثیر تعامل و مشارکت بر اعتماد و وفاداری مشتریان آنلاین صنعت بانکداری با توجه به نقش میانجی اعتماد آنلاین (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملی ایران)

وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمان ها مستوش شده و موفقیت ورزی و موفقیت سازمان می شود. هدف از انجام این پژوهش، تاثیر تعامل و مشارکت بر اعتماد و وفاداری مشتریان آنلاین صنعت بانکداری با توجه به نقش میانجی اعتماد آنلاین (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملی ایران) است. روش این پژوهش از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی است. جامعه مورد پژوهش حاضر شامل مشتریان بانک ملی شعبه تهران می باشند که تعداد نهایی نمونه تعیین شده ۳۸۵ نفر به دست مدیر. برای جمع آوری داده ها در پژوهش حاضر از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. روایی سنجش پرسشنامه در اختیار متخصصین و خردگان نظیر استاد مربی و مشاور قرار گرفت و میزان پایایی نیز توسط زمان لفای کرونباخ مورد زمان قرار گرفت. به منظور توصیف یافته ها، از سدها و نمودارهای فراوانی استفاده شد. برای بررسی روایی ستازه از تحلیل عامل تاییدی استفاده شد. در صورت نرمال بودن داده ها از زمانهای پارامتریک و در صورت نرمال نبودن داده ها از زمانهای ناپارامتریک استفاده شد. به منظور بررسی براز مدل مورد استفاده پژوهش نیز از زمانه مدل معادلات ساختاری و در مسیر نرمافزار لیزرل استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مشارکت مشتریان به طور غیر مستقیم و از فریم متغیرهای میانجی تعامل و اعتماد آنلاین بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد. تعامل مشتریان نیز به طور غیر مستقیم از فریم متغیر میانجی اعتماد آنلاین و به طور مستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت دارد.

کلیدواژه ها:

مشارکت ، تعامل ، اعتماد آنلاین ، وفاداری مشتری ، بانک ملی