تاثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی رابطه مند، رضایت و تبلیغات شفاهی مثبت در گردشگری

پژوهش حاضر با ارائه یک مدل مفهومی، به دنبال بررسی اثر کیفیت خدمات بر متغیرهای بازاریابی رابطه مند (اعتماد و فعال) و فعالیت های شفاهی مثبت مشتریان می باشد. مقاله آماری این پژوهش شامل هتل فرنج کیش می باشد که داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی از میان ۳۸۰ نفر از مشتریان این هتل به دست آمده است و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای SPSS و LISREL انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات فعال مثبت و معنی داری بر ابعاد بازاریابی رابطه مند دارند. همچنین کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان اثرگذار شده و ابعاد بازاریابی رابطه مند بر فعالیت های شفاهی مثبت نیز قابل فهم و معنی بود. و همچنین کیفیت خدمات و معنی داری رضایت بر فعالیت های شفاهی داشت. در نهایت پیشنهاد می شود که ارائه دهندگان خدمات و مدیران هتل ها با تمرکز بر روی متمایزسازی کیفیت خدمات در میانی با رقبا و با ایجاد پیوند بازاریابی و بیند مشتریان را فراهم نمایند که آن ها بی نوبت توده موجب ایجاد فعالیت شفاهی مثبت در مشتریان تواهد شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، بازاریابی رابطه مند ، رضایت ، فعالیت شفاهی مثبت