بررسی تاثیر فناوری های دیجیتال صنعت ۴.۰ بر کیفیت تجربه مشتری در بانکداری با نقش میانجی تحول دیجیتال سازمانی

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر فناوریهای دیجیتال صنعت ۴.۰ بر کیفیت تجربه مشتری در بانکداری با نقش میانجی تحول دیجیتال سازمانی انجام شده است. مساله اصلی تحقیق شناسایی روابط میان فناوریهای نوین، تغییرات سازمانی و تاثیر آن ها بر رضایت و وفاداری مشتریان بود. در این راستا، پژوهش با استفاده از روش ترکیبی انجام شد؛ در بخش کیفی، مضامین کلیدی از طریق مصاحبه با خبرگان و تحلیل داده ها در نرم افزار MAXQDA استخراج گردید و در بخش کمی، داده های جمع آوری شده با روش مدل سازی معادلات ساختاری تحلیل شدند. نتایج نشان داد که فناوریهای دیجیتال تاثیر مثبت و معناداری بر تحول دیجیتال سازمانی دارند و تحول دیجیتال سازمانی به عنوان یک متغیر میانجی، تاثیر فناوری های دیجیتال بر کیفیت تجربه مشتری را تقویت می کند. همچنین، آزمون فریدمن نشان داد که کیفیت تجربه مشتری در اولویت استراتژی های بانک ها قرار دارد. بر اساس یافته ها، بانک ها باید علاوه بر سرمایه گذاری در فناوریهای نوین، به ایجاد فرهنگ دیجیتال و تغییرات ساختاری در سازمان خود توجه کنند. این تحقیق می تواند به مدیران و سیاست گذاران بانکی در طراحی استراتژی های دیجیتال و بهبود تجربه مشتری کمک شایانی کند.

کلیدواژه ها:

فناوریهای دیجیتال ، تجربه مشتری ، تحول دیجیتال