تاثیر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش و بررسی در زمینه سودآوری نمایندگی ها

تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش در صنایع مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. با این حال، اهمیت خدمات پس از فروش با در نظر گرفتن عوامل جمعیت شناختی مشتری در صنعت خودرو و تاثیر آن بر سودآوری سازمان نیاز به بررسی بیشتر دارد. برای این منظور جامعه آماری این پژوهش به طور تصادفی تعدادی از مشتریانی که به شبکه نمایندگی مراجعه داشتند مد نظر قرار گرفته است نمونه ای از تعداد ۳۸۳ مشتری (از جامعه آماری ۱۵۳۰۰۰ نفری مراجعه کننده به شبکه نمایندگی) به صورت تصادفی انتخاب شد. دسته های مختلف مشتریان برای آزمون مدل از مدل معادلات ساختاری در نرم افزار AMOS استفاده شده است. در فرضیه های تحقیق از روش خوشه بندی RFM برای نشان دادن ترجیحات و خواسته های مشتریان استفاده شده است. همچنین با ارائه یک مدل ریاضی از طریق معادلات رگرسیون چند متغیره، تاثیر هر عامل بر رضایت کلی و سودآوری مشتری را محاسبه کردیم. نتایج نشان داد که متغیر جمعیت شناختی درآمد مشتریان به طور موثر بر ادراک رضایت آن ها تاثیر می گذارد. همچنین میزان رضایت مشتری با سودآوری سازمان رابطه مثبت دارد. در نهایت از طریق معادلات ریاضی تاثیر عددی هر یک از متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته، رضایت مشتری و سودآوری سازمان محاسبه شد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، سودآوری ، خدمات پس از فروش ، رگرسیون (بازگشت به مقدار میانگین) ، صنعت خودرو