ارائه الگوی ارتقای کیفیت خدمات در مدیریت درمان تامین اجتماعی استان مازندران

سابقه و هدف: پزشکی خانواده، برنامه ای مبتنی بر جامعه برای ارائه خدمات سلامت به همه افراد جامعه در هر سن و جنسیت است که به صورت جامع، هماهنگ، مداوم و بیمار محور ارائه می شود. کیفیت خدمات ارائه شده توسط پزشکان خانواده نقش مهمی در پیشبرد اهداف اساسی طرح پزشک خانواده دارد. از این رو، این پژوهش با هدف ارائه الگوی ارتقای کیفیت خدمات در مدیریت درمان تامین اجتماعی مازندران، انجام پذیرفت. مواد و روش ها: در این مطالعه کاربردی، جامعه ی آماری بخش کیفی شامل پزشکان خانواده و مدیران مدیریت درمان استان با حداقل پنج سال سابقه مدیریتی یا پزشک خانواده بوده است. حجم افراد نمونه در بخش کیفی بر مبنای شیوه نمونه گیری گلوله برفی تا اشباع ادامه یافت که با ۱۷ نفر اشباع شد. به منظور جمع آوری اطلاعات از ابزار مصاحبه و پرسشنامه بر مبنای نتایج مصاحبه و تحلیل محتوا استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه توسط استادان راهنما و مشاور و روایی محتوایی پرسشنامه توسط شاخص CVR انجام شد. تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک فراترکیب انجام شد. یافته ها: مطابق یافته ها، تعداد ۳۲ شاخص در قالب دو دورن مایه اصلی (تم اصلی/ مضمون اصلی) و شش درون مایه فرعی (تم فرعی/ زیر مضمون یا مضمون فرعی) شناسایی شد. برای بعد کیفیت خدمات ملموس نیز معیارهای تشخیصی کیفیت خدمات هزینه ای، کیفیت خدمات الکترونیک و برای بعد کیفیت خدمات ناملموس نیز معیارهای کیفیت خدمات بیمه ای و پاسخ گویی، کیفیت خدمات زنان و زایمان و کیفیت خدمات مشاوره ای شناسایی شدند. استنتاج: شاخص های توانمندسازی پزشکان خانواده شناسایی شده منجر به ارتقای کیفیت خدمات در مدیریت درمان تامین اجتماعی مازندران گردید که ضرورت دارد سیاست گذاران و مدیران در نظام سلامت با بهره گیری از یافته ها از طریق توجه به شفافیت بیش تر در دستورالعمل ها و تفاهم نامه های اجرایی، توجه به نیازهای انگیزشی و نیازهای آموزشی پزشکان خانواده، بازنگری و بهبود روش های جمع آوری اطلاعات محیطی و تصمیم گیری مبتنی بر شواهد به رفع مسائل و چالش های سیاست پزشک خانواده، پرداخته شود.

کلیدواژه ها:

health system ، insurance service ، medical service ، therapy management ، ultra-combination technique ، تکنیک فراترکیب ، خدمات بیمه ای ، خدمات پزشکی ، مدیریت درمان ، نظام سلامت