بررسی مولفه های موثر بر مدیریت تجربه مشتری با هدف کسب مزیت رقابتی

در عصر حاضر، تجربه مشتری یکی از مهم ترین و تاثیرگذارترین عوامل در زمینه ارتقای عملکرد شرکت ها و در واقع در حال تبدیل شدن به یک مولفه در راستای ایجاد تمایز و برندسازی برای شرکت ها است؛ حال آن که در عرصه خدمات مالی نیز به ویژه برای بانک ها، وفادار ساختن مشتری به بانک به یکی از دغدغه های مهم بانک ها برای رقابت با سایر رقبا تبدیل شده است؛ لذا هدف پژوهشگران از انجام این مطالعه، بررسی مروری مدیریت تجربه مشتری و ارزیابی مجموعه مولفه های موثر بر تجربه مشتری می باشد. در این ارزیابی روش مورد استفاده توسط پژوهشگران روش کتابخانه ای و استفاده از مقالات وب سایت های معتبر همچون اسکوپوس و امرالد و ساینس دایرکت می باشد و هدف از انجام آن کمک به کسب مزیت رقابتی توسط بانک ها در فضای بی ثبات تجاری است. نتیجه این بررسی این بوده است که مجموعه مطالعات اخیر نشان داده اند مولفه های موثر بر مدیریت تجربه مشتری شامل مولفه های ادراکی، انتظاری و مراقبتی می باشند که هریک از این مولفه ها خود تحت تاثیر عواملی همچون طرز تلقی از تبلیغات، توصیه های شفاهی، پشتیبانی، عوامل انسانی و فیزیکی و ساختاری قرار دارند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، مولفه های موثر ، مزیت رقابتی