تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش آنالین بر اعتماد مشتری

این پژوهش به منظور بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش آنالین بر اعتماد مشتری انجام شد. هدف پژوهش کاربردی و روش اجرای آن توصیفی - همبستگی بود. دادههای پژوهش به دو صورت کتابخانه ای و میدانی گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش مشتریانی بودند که تجربه خرید آنالین داشتند و با خدمات پس از فروش به صورت آنالین ارتباط گرفتند. حجم نمونه بر اساس روش Klein برابر با ۱۰۰ نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت در دسترس بود. ابزار پژوهش پرسشنامه کیفیت خدمات آنالین Parasuraman (۱۹۸۵) با ۲۰ گویه و ۵ بعد ضمانت، اطمینان، در دسترس بودن، همدلی، مسئولیت پذیری و پاسخگویی و پرسشنامه اعتماد مشتری Chen and Mau (۲۰۰۹) با ۴ گویه بود. نحوه پاسخدهی به هر دو پرسشنامه بر اساس طیف پنج درجهای لیکرت (خیلی کم تا خیلی زیاد) بود. پایایی هر دو پرسشنامه باالتر از ۰.۷۰ به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمونهای آلفای کرونباخ، ضریب کجی و کشیدگی، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده شد. نرمافزار آماری جهت تحلیل داده ها SPSS-۲۲ بود. نتایج تحلیل دادهها از طریق همبستگی پیرسون نشان داد کیفیت خدمات پس از فروش آنالین بر اعتماد مشتری تاثیر دارد و تحلیل مدل رگرسیونی حاکی از آن بود که میزان تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش آنالین بر اعتماد مشتری ۵.۵۰ درصد است.

کلیدواژه ها:

کیفیت ، خدمات پس از فروش ، فروش آنالین ، اعتماد مشتری