تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
- سال انتشار: 1385
- محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات
- کد COI اختصاصی: ICTM02_041
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 5292
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشگاه تهران
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران
چکیده
[توضیح سیویلیکا: اطلاعات مقاله طبق درخواست 33695 حذف گردید.]یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان شکل دادن وفاداری در مشتریان است. سازمانهایی مانند بانک مورد بررسی می توانند با استفاده از راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان و مفاهیم کلیدی آن در جهت دستاوردهایی چون نگهداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تلاش نمایند. آنچه این تحقیق درجستجوی آن است یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارایه پیشنهاداتی در جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد ارتباط طولانی با آنهاست. در این تحقیق ابتدا با استفاده از جدیدترین منابع، مدل مدیریت ارتباط با مشتریان پیشنهاد مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس آن معیارها و شاخصهای سنجش وفاداری مشخص گردید. همزمان با نظر سنجی از کارشناسان و صاحبنظران ازطریق مصاحبه دیگر معیارها و شاخصهای موثر نیز حاصل گردد و برای بررسی در شرایط واقعی پرسشنامه مناسب تهیه شد. داده های حاصل از بررسی پرسشنامه با استفاده از آزمون میانگین به عنوان آزمون پارامتریک و ازمونهای توزیع دو جمله ای و کای دو بعنوان به عنوان آزمونهای ناپارامتریک بررسی شد و نهایتا عوامل اصلی موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل مدیریت ارتباط با مشتری و در قالب نیروی انسانی، فرایندها و فناوری به ترتیب با میانگین پاسخهای 4/89، 4/67 و 4/86 ارایه گردید. در پایان هر عامل اصلی به همراه عوامل فرعی تشکیل دهنده آنها مطرح گردید.کلیدواژه ها
مدیریت ارتباط با مشتریان ، وفاداری ، فناوری ، عوامل فرایندی ، عوامل انسانیمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر ذهنیت رقابتی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط با نقش تعدیل گری رشد کسب و کار (مطالعه موردی : شرکتهای فعال در شهرک بین المللی صنعتی آذربایجان شرقی)
- تاثیر آگاهی شغلی بر پیشرفت تحصیل
- کسب مزیت رقابتی پایدار از طریق منابع انسانی در سیستم بانکداری(مطالعه موردی بانک شهر شعبات استان تهران)
- مروری بر نقش فروش و تبلیغات در رسانه های اجتماعی در برندسازی و افزایش فروش محصول
- ارایه الگویی برای بررسی قابلیت های بازاریابی در بازاریابی بین المللی با استفاده از روش فراترکیب
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.