استخراج و سنجش معیارهای رضایت مشتریان داروخانه و اولویت بندی راهکارهای ارتقای رضایت بااستفاده از رویکرد تلفیقی داده کاوی و روش های نوین تصمیم گیری چند شاخصه

یکی از مهم ترین شاخص های سنجش عملکرد مطلوب مراکز درمانی در سراسر دنیا، شاخص میزان رضایتمراجعه کنندگان است و همچنین یکی از اهداف و رسالت های سازمان های ارائه دهنده خدمات درمانی،پاسخگویی به نیازهای دریافت کنندگان خدمات می باشد که به عنوان مهمترین شاخص در رسیدن بهتعالی سازمانی مورد توجه قرار می گیرد. از طرفی از آن جا که تحقق یکسری از ایده ها برای افزایش کیفیتخدمات دارویی و رضایتمندی مشتریان، هزینه بر است و لازم است زیرساخت های مورد نیاز آن فراهمشود، خیلی از افراد صاحب کار در داروخانه ها راضی به پرداخت چنین هزینه هایی نمی شوند و حاضرند درهمین جایگاهی که از دید مشتریان از لحاظ خدمت رسانی دارند، بمانند. از این رو در این تحقیق به بررسیدقیق مشتریان و خوشه بندی آنها با استفاده از روش k-means دادهکاوی پرداخته و نیازهای آن ها راسنجیده و با استخراج معیارها و ارائه راهکارهایی برای رضایتمندی بیشتر مشتریان، طبق سلایق هرخوشه، به رتبه بندی راهکارها با استفاده از روش Fuzzy Multimoora برای هر خوشهپرداخته ایم.تعداد نمونه هایمان ۳۸۴ نفر می باشد که در سه خوشه (افراد مسنتر،افراد کم تحصیل کرده وافراد با تحصیلات بالا) دسته بندی شده اند.خوشه اول ۳۷% جامعه،خوشه دوم ۲۲% و خوشه سوم ۴۱%از جامعه را شامل می شوند.این سه خوشه در رتبه اول راهکارهای پیشنهادی باهم توافق نظر داشته اما درسایر رتبه ها اختلاف سلیقه دارند.این روش پاسخگویی به نیازهای مشتری، هم برای مشتریان و هم برایصاحبان کسب و کار منفعت دارد چون مشتریان از این که مطابق با سلیقه و ویژگیشان به نیازشان پاسخ دادیم استقبال می کنند و تبدیل به مشتریان وفادار می شوند. همچنین دوباره کاری ها کم می شود وصاحبان کسب و کار متناسب با بودجه محدودی که دارند درصدد رفع نیاز مشتریان خود و پرداختهزینه ها برمی آیند. به این نحو سودآوری برای کسب و کار هم بیشتر می شود

کلیدواژه ها:

کیفیت محصولات ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، زمان ، هزینه