رتبه بندی و سنجش عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد سروکوال فازی (مطالعه ی موردی بانک تجارت شهر زاهدان)

امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری تبدیل شده است . ازاین رو، کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این عوامل از دیدگاه مشتریان، با توجه به افزایش شدت رقابت ، از اهمیت بالایی برخوردار است . در این راستا پژوهش حاضر باهدف شناخت مهم ترین عوامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات بانکی و سنجش این عوامل از دیدگاه مشتریان انجام شده است . به همین منظور با توجه به وجود متغیرهای زبانی و استفاده از نظریه ی مجموعه های فازی ، پرسشنامه هایی که بر اساس روش سروکوال فازی تنظیم شده بود، در شهر زاهدان با حجم نمونه ی ۳۸۵ نفر از مشتریان بانک تجارت توزیع و جمع آوری شد. با توجه به مشکلات ناشی از پیچیدگی و ابهام در مفهوم سازی و نیز وزن دهی ابعاد و شاخص ها در این پژوهش از مفاهیم و روابط فازی و روش سروپرف موزون استفاده گردید. با توجه به تجزیه وتحلیل اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه ها مهم ترین عوامل موثر بر روی رضایت مشتری شناسایی و رتبه بندی گردید. نتایج حاصل حاکی از آن است که رضایتمندی مشتریان از این بانک بالاتر از حد متوسط است . مهم ترین عوامل از منظر مشتریان به ترتیب انجام خدمات مشتری بدون اشتباه، خدمت صحیح به وسیله ی کارکنان با یک بار مراجعه به بانک و احساس امنیت در تعاملات با بانک می باشند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، خدمات بانکی ، سروکوال فازی ، سروپرف موزون ، بانک تجارت