شناسایی عوامل موثر بر ایجاد "اعتماد" در مشتریان کلیدی بانک: مشتریان کلیدی بانک کارآفرین در شهر تهران

صنعت بانکداری به خصوص در بخش بانکداری کوچک و متوسط در تمام دنیا به کسب و کاری کاملا رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه بانک ها کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز سازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روش هایی که بانک ها می توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت بخشیدن به ارتباط بلند مدت با مشتریان کلیدی و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است [۱، صص۱۸۳-۱۹۹]. در این پژوهش کاربردی-پیمایشی، نظرات ۳۰۴ مشتری کلیدی بانک کارآفرین در مورد عوامل موثر بر افزایش اعتماد آنها نسبت به بانک منظور گردآوری شد. آن گاه، بر اساس داده های جمع آوری شده و با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، اقدام به طراحی مدل "عوامل موثر بر افزایش اعتماد" مشتریان کلیدی بانک مزبور شد. نتایج نهایی حاصل از تحلیل عاملی داده ها موجب شناسایی و اولویت بندی ۱۰ عامل شد که ارائه مشاوره های مفید، کارکنان، به منزله سازمان؛ ارائه خدمات مکمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان، آمادگی برای پاسخگویی به مشتریان، فن آوری ها و فرایند های سازمان تجارب قبلی مشتریان برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان، انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایت ها.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، بازاریابی اعتمادی ، نماینده امین مشتری ، مشتریان کلیدی