طراحی مدل ساختاری ریزش مشتری در بانک های دولتی (مورد مطالعه: بانک های منتخب دولتی شهر سمنان)

با تشدید رقابت حفظ مشتری هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتری جدید دارد. بر اساس نتایج مطالعات بانک ها و موسسات مالی به طور میانگین سالیانه حدود ۲۵ درصد از مشتریان خود را از دست می دهند. درنظام بانکی کشور ما نیز به دنبال خصوصی سازی، گسترش موسسات مالی، تنوع ارائه خدمات بانکی و آسانی جابه جایی برای مشتری، یکی از دغدغه های اصلی مدیران ریزش مشتری می باشد. کاهش ۱ درصد نرخ ریزش مشتری منجر به ۶ درصد افزایش در میزان سود می شود. هدف پژوهش حاضر تبیین علی عوامل موثر بر ریزش مشتری بانکی است که از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری مشتریان بانک های منتخب شهر سمنان است که با استفاده از روش نمونه گیری اتفاقی طبقه بندی شده با سهمیه برابر تعداد ۳۸۴ نفر نمونه انتخاب شد. داده ها با پرسشنامه استاندارد گردآوری و به کمک نرم افزار ویژوال پی ال اس تحلیل شدند. نتایج نشان داد کیفیت نتیجه با ضریب مسیر۸۵۵/. بیشتر از سایر متغیرها بر ادراک نامطلوب از بانک تاثیر داشته است. همچنین تاثیر مثبت و معنادار نارسایی خدمات، کیفیت تعامل و پاسخگویی بر ادراک نامطلوب مشتریان از بانک تایید شد. ادراک نامطلوب از طریق میانجی گری متغیر خشم مشتری (با ضریب مسیر ۷۱۳/۰) منجر به ریزش مشتری از بانک (با ضریب مسیر ۸۱۹/۰) گردید.

کلیدواژه ها:

ریزش مشتری ، خشم مشتری ، ادراک نامطلوب ، کیفیت ، پاسخگویی