مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات انجام شده یک مدل مفهومی ارائه شده است که این مدل به صورت تجربی آزمون شد. در این مدل آمده است که یک مشتری ارزیابی کلی خود از یک خدمت را براساس رفتار کارکنان (عدالت در مقابل) نتیجه کار (عدالت توزیعی) و فرایند کار (عدالت رویه ای) انجام می دهد. در این صورت مولفه های سه گانه عدالت بر میزان رضایت مشتری موثر می باشند. آگاهی از این ارزیابی از طریق گرفتن بازخور از مشتری صورت می گیرد که نوعی خود ارزیابی مستمر است. گرفتن بازخور موجب می شود که بانکها براساس انتظارات مشتری در خدمات بهبود ایجاد کنند که در نهایت رضایت مشتری را افزایش می دهد، از طرفی مشارکت دادن مشتریان در تصمیم گیریها نیز بر رضایت مشتری موثر است. کارکنان ارائه کننده خدمات در عدالت کلی در سازمان و گرفتن بازخور از مشتریان نقش اصلی را دارند، چون که آنها در تماس مستقیم با مشتری می باشند. حمایت سازمانی ادراک شده به وسیله کارکنان در ایفای این نقش محوری بسیار موثر است، زیرا بین حمایت سازمانی ادراک شده و عملکرد شغلی، تلاش کارکنان و نوآوری آنان همبستگی مثبت وجود دارد. علاقه مشتری به کارکنان ارائه کننده خدمات و مشابهت ادراک شده از کارکنان سرویس دهنده نیز بر رضایت مشتری موثر است، چون مشتریان برای ارزیابی خود از کارکنان، اطلاعات عملکردی مثبت را در نظر می گیرند و اطلاعات بیشتری در اختیار آنان قرار می دهند که این عوامل نیز سطح رضایتمندی را افزایش می دهد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتری ، عدالت ، بازخور ، حمایت سازمانی ادراک شده ، زمینه اجتماعی