بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر رضایت مشتر یان: نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی

فناوری اطلاعات در عصر انفجار اطلاعات با سرعتی فزآینده در حال پیشرفت و درگرگونی است رشد غیرقابل پیش بینی فناوریاطلاعات و ارتباطات بر جنب ههای مختلف عملکرد سازمانها تاثیر شگرفی داشته است. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیرفناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیک می باشد. این تحقیق بر اساس هدف،کاربردی و بر اساس ماهیت روش، توصیفی – همبستگی می باشد و از لحاظ گردآوری داده ها نیز یک تحقیق پیمایشی میباشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکتهای بیمه ای در شهر ایلام می باشد که با توجه به جدول مورگان تعداد۳۸۴ نفر و بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش در بخش ادبیاتنظری از مطالعات کتابخانه ای و در بخش تجربی نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. متغیر فناوری اطلاعات با استفادهاز پرسشنامه استاندارد (تای کیو و همکاران، ۲۰۱۷) و متغیرهای رضایت مشتری و کیفیت خدمات الکترونیکی نیز با استفاده ازپرسشنامه استاندارد (تقوی فرد و همکاران، ۱۳۹۹) مورد سنجش قرار گرفته اند. برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی محتواییبا استفاده از نظر خبرگان و برای بررسی پایایی پرسشنامه نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیلاطلاعات از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج نشان دادند که فناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان (۶۹ / ۰) و کیفیت خدماتالکترونیکی (۸۵ / ۰) در شرکتهای بیمه ای شهر ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت خدمات الکترونیک نیز بر رضایتمشتریان (۸۸ / ۰) تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

فناوری اطلاعات ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات الکترونیک