تبیین نقش میانجی رضایتمندی در رابطه بین تجربه خدمات و نیات آینده مشتریان باشگاه های بدنسازی و پرورش اندام شهر تهران

هدف این پژوهش تبیین نقش میانجی رضایتمندی در رابطه بین تجربه خدمات و نیات آینده مشتریان باشگاه های بدنسازی و پرورش اندام شهر تهران بود. روش تحقیق حاضر پیمایشی و از نوع همبستگی با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان باشگاه های بدنسازی و پرورش اندام شهر تهران (۷۷۴ باشگاه در مناطق ۲۲ گانه شهر تهران) بود. بر اساس جدول مورگان، حجم نمونه برای جامعه آماری نامحدود برابر با ۳۸۴ نفر تعیین شد که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته ای بود که سه متغیر تجربه مشتری، رضایتمندی و نیات آینده را در قالب یک پرسشنامه مورد سنجش قرار داد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه طراحی شده، بر اساس نظرات ۶ نفر از اساتید متخصص در زمینه موضوع پژوهش تایید شد. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون کشیدگی و چولگی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. کلیه محاسبات به وسیله نرم افزارهای SPSS ۲۵ و Smart PLS ۳ انجام گردید. یافته های پژوهش نشان داد که تجربه خدمات بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد. همچنین تجربه خدمات و رضایتمندی به طور مستقیم بر نیات آینده مشتریان تاثیرگذار بودند. در نهایت، تجربه خدمات به واسطه رضایتمندی بر نیات آینده مشتریان باشگاه های بدنسازی و پرورش اندام شهر تهران تاثیرگذار بود. با توجه به نتایج پژوهش، به نظر می رسد برای تاثیر بر نیات آینده مشتریان در باشگاه های بدنسازی باید به تجربه مشتری و رضایتمندی او توجه ویژه ای نمود.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، تجربه خدمات ، نیات آینده مشتریان ، باشگاه های بدنسازی و پرورش اندام