ارائه الگوی نظارت موثر بر شبکه فروش و بررسی تاثیر آن بر رضایتمندی بیمه گذاران در صنعت بیمه

در مقاله حاضر ابتدا عوامل موثر بر کیفیت خدمات و رضایتمندی بیمه گذاران صنعت بیمه احصاء و پس از اولویت بندی با استفاده از مدل سروکوآل، میزان رضایتمندی بیمه گذاران در جامعه هدف پژوهش ارزیابی گردیده است. سپس ضمن ارائه الگوی نظارت بر شبکه فروش، رابطه ابعاد نظارتی با عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر اساس نتایج پژوهش، عوامل اساسی موثر در رضایت مشتریان به ترتیب اولویت کیفیت جبران خسارت، حق بیمه عادلانه، سادگی و سرعت پرداخت خسارت، مناسب بودن بیمه نامه بیمه نامه، میزان در دسترس بودن پاسخگویی، دانش فنی شعب و شبکه فروش می باشند. رفتار مناسب با بیمه گزاران، جذابیت محیط فیزیکی، سادگی و سرعت پرداخت خسارت، قابلیت اعتماد، پاکیزگی و ظاهر آراسته کارکنان از نظر پرسش شوندگان این پژوهش در اولویت های بعدی موثر بر رضایتمندی ایشان بوده است.همچنین، نظارت بر شبکه فروش در پنج بعد ۱) نظارت بر مجوزدهی، ۲) طراحی چارچوب نظارتی مستمر و بهینه، ۳) نظارت بر سطح دانش، صداقت و صلاحیت حرفه ای و رفتاری، ۴) نظارت بر افشای اطلاعات و تبلیغات توسط و ۵) نظارت بر حاکمیت شرکتی شبکه فروش و واسطه گران بیمه ای قابل اعمال است. نتایج پژوهش حاضر تاثیر هر پنج بعد نظارتی را بر رضایتمندی بیمه گذاران تائید نموده است. به نحویکه ارائه و اعمال چارچوب نظارتی مستمر و بهینه از نظر پاسخ دهندگان بیشترین تاثیر را بر رضایت ایشان دارد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، کیفیت خدمات ، نظارت مستمر ، شبکه فروش ، ، نظارت هوشمند ، نظارت میدانی