تاثیر هوش هیجانی بر رضایت مندی مشتری در محیط های خدماتی(مطالعه موردی بیمه پارسیان)

در دنیای رقابتی امروزی، رضایت مندی مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت سازمان ها شناخته می شود. این تحقیق به بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر رضایت مندی مشتریان در محیط های خدماتی می پردازد. هوش هیجانی به توانایی شناسایی، درک، و مدیریت احساسات خود و دیگران اشاره دارد که نقش مهمی در تعاملات بین فردی ایفا می کند. نتایج این مطالعه نشان می دهد که کارکنانی با سطح بالای هوش هیجانی قادر به ایجاد ارتباطات موثرتر با مشتریان هستند و می توانند احساسات و نیازهای آنان را بهتر درک کنند. این امر منجر به افزایش رضایت مندی مشتری می شود. همچنین، پژوهش به شناسایی مولفه های اصلی هوش هیجانی، از جمله خودآگاهی، خودمدیریتی،آگاهی هیجانی و مدیریت روابط می پردازد و تاکید می کند که آموزش و توسعه هوش هیجانی در کارکنان می تواند به بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان منجر شود. این یافته ها تاکید می کند که سرمایه گذاری در توسعه هوش هیجانی در محیط های خدماتی نه تنها به نفع مشتریان بلکه به نفع سازمان ها نیز خواهد بود. این پژوهش از نظراهدف تحقیق از نوع کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.، جامعه آماری این پژوهش، کارکنان شعبات بیمه پارسیان است و ۱۰۴ پرسشنامه بین جامعه آماری توزیع گردید. برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به هوش هیجانی از پرسشنامه استاندارد هوش هیجانی گلمن(۲۰۰۱)و برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به افزایش رضایتمندی مشتریان از پرسشنامه حسنقلی پور(۱۳۹۲)استفاده شده است.روایی پرسشنامه ها مورد تایید قرار گرفت.ضریب پایایی هر دو پرسشنامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب۸۳۷/.و ۷۶۳/.برآورد گردید.برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارspss،استفاده شده است.نتایج نشان داد که هوش هیجانی بر افزایش رضایت مندی مشتریان بیمه پارسیان تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

صنعت بیمه ، هوش هیجانی ، رضایت مندی مشتری