شناسایی مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از تکنیک دلفی فازی

در یک محیط رقابتی که سازمان ها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت می کنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده، یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمان ها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب می شود. رضایت مشتری بخش مهمی از راه اندازی یک کسب و کار موفق است. در این پژوهش که بر پایه پژوهش آمیخته و به صورت کیفی و کمی در پارادایم قیاسی استقرایی انجام شده و از نظر هدف کاربردی و بنیادی و از حیث ماهیت و روش، توصیفی پیمایشی است با استفاده از روش دلفی فازی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در شرکت بیمه مورد مطالعه شناسایی شد و براساس آن مدل پژوهش مشتمل بر ۹ مولفه «ارزش کیفیت خدمات»،«حق بیمه»، «اطلاع رسانی و شفافیت»، «سرعت و دقت»، «دسترسی به خدمات»، «خسارت»، «کارکنان»، «تجهیزات و ظاهر شعب و مراکز ارائه خدمات» و «رضایت کلی» طراحی گردید و طبق مدل طراحی شده ۴۳ مولفه موثر بر رضایتمندی مشتریان شناسایی شد. این مولفه ها با استفاده از روش دلفی فازی مورد ارزیابی قرار گرفتند و از میان آنها ۳۹ مولفه تایید گردید.

کلیدواژه ها:

مدل رضایت سنجی ، رضایتمندی مشتریان ، بیمه ، دلفی فازی